La imagen e identificación de los clientes bancarios tras una fusión o adquisición

Abstract

[ES] Las fusiones y adquisiciones son una estrategia común en el sector bancario español, y las actividades y cambios que provocan tienen un importante efecto en la relación con los clientes de este tipo de entidades. Estos procesos suponen muchos cambios y muy rápidos que generan gran incertidumbre en los clientes, al tiempo que afectan significativamente a su percepción sobre la entidad, y, en particular, a su vinculación e identificación con la misma. Por ello, el objetivo de esta investigación es analizar el efecto de las fusiones y adquisiciones bancarias en la relación entre la variación de la imagen percibida por el consumidor sobre la entidad y la identificación de los consumidores con la misma, así como el rol moderador de las variables demográficas y variables de comportamiento bancario. A través de un modelo de ecuaciones estructurales y utilizando una muestra de clientes de entidades fusionadas en España, los resultados sugieren que los consumidores perciben un descenso en su identificación con la entidad explicado por la percepción de cambios en la actitud y comportamiento de la entidad y del personal así como por la comunicación que se produce durante y tras el proceso de fusión o adquisición. Además, se confirma el papel moderador del género y el nivel de educación de los consumidores en la relación entre la variación de la imagen y la identificación.

[EN] Mergers and acquisitions are a common strategy in the Spanish banking sector. The activities and changes they cause have an important effect on the relationship with customers of this type of entities. These processes involve many and very fast changes that generate great uncertainty on the clients. At the same time, they significantly affect their perception of the entity, and, in particular, their connection and identification with it. Therefore, the objective of this research is to analyze the effect of bank mergers or acquisitions on the relationship between the variance in the perceived image of the entity by the consumer and the identification of consumers with it. Also, the moderating roles of the demographic variables and variables of bank behavior are analyzed. Through a structural equation model and using a sample of customers of merged entities in Spain, results suggest that consumers perceive a decline in their identification with the entity, explained by the perception of changes in the attitude and behavior of the organization and of the staff, as well as in the communication that occurs during and after the process of merger or acquisition. In addition, the moderating roles of gender of consumers and the level of education are confirmed.