Causas y consecuencias de la insatisfacción en consumidores con atribuciones externas

Abstract

[ES] Este trabajo aborda el estudio de la formación de la insatisfacción, desde la perspectiva cognitiva y afectiva, y de sus consecuencias en forma de intenciones de comportamientos de queja. El objetivo es investigar la influencia directa e indirecta, a través de los afectos negativos, que ejerce la desconfirmación de expectativas sobre la insatisfacción, y analizar la contribución de estos juicios sobre las intenciones de respuestas de queja, a terceras partes y privadas. A partir de una muestra de clientes insatisfechos con restaurantes que manifiestan distintos niveles de atribución externa, se ha construido un modelo causal para estudiar las relaciones.

Los resultados confirman la existencia de un efecto directo de la desconfirmación sobre la insatisfacción y sobre los afectos, y un efecto directo de dicha insatisfacción sobre las intenciones posteriores, no existiendo diferencias significativas según el grado de atribución externa. Las conclusiones sugieren implicaciones para la gestión y futuras líneas de investigación.

[EN] This paper deals with the process of how consumer dissatisfaction is formed, both from a cognitive and an affective perspective, and also with how it translates into complaint behavior intentions. Our main objective is, on the one hand, to gain an insight into the effect that the disconfirmation of expectations has on dissatisfaction judgments, not only directly, but also indirectly through negative affects. On the other hand, we intend to analyze the influence these judgments exert on complaint behavior intentions, which can develop into complaint responses, third party responses, or private responses. From a sample of customers who have experienced an unsatisfactory situation with a restaurant and show different external attribution level, we have put forward a causal model to study the causal relationships.

The results confirm a direct effect of disconfirmation on dissatisfaction and on affects, a direct effect of that dissatisfaction on complaint behaviour intentions and there are not significant differences according to external attribution level. The findings suggest management implications and future research.