DUAQUAL: calidad percibida por docentes y alumnos en la gestión universitaria

Abstract

[ES] El proceso de Bolonia ha remarcado una perspectiva institucional en la preocupación por la gestión de la calidad del servicio prestado en las universidades y otras instituciones de enseñanza superior. La calidad del servicio en la educación superior no se centra exclusivamente en el proceso de enseñanza- aprendizaje y en la relación entre docente y discente, sino que debe estar también garantizada en el servicio prestado por las bibliotecas universitarias, los servicios de acción social, los servicios académicos y las secretarías departamentales.

Precisamente, para analizar el servicio prestado por una secretaría departamental, procedimos a desarrollar una escala de evaluación de la calidad del servicio a la que hemos denominado DUAQUAL. La aplicación del análisis factorial nos ha permitido extraer tres factores: credibilidad, profesionalidad e información. La aplicación de la técnica PLS nos revela que la dimensión profesionalidad es la que más contribuye a explicar la calidad global percibida y la satisfacción.

[EN] The Bologna Process has imprinted an institutional perspective on concerns about quality, quality management and quality assurance in the services provided in the universities and other institutions of higher education. The quality of higher education is not centered on the teaching and learning processes alone, and on the relationship between students and professors. It must also be assured through the services provided by the university libraries, snack bars, refectories, welfare services, central administrative services and departmental offices.

With this in mind, this research starts the development of a scale of evaluation of the service quality provided by secretarial office of university departments, named DUAQUAL. The factorial analysis allowed us to extract three factors: Credibility, Professionalism and Information. The application of the PLS technique shown that Professionalism factor contributes more to explain the overall perceived quality and the satisfaction than the two other dimensions.