El impacto de los medios sociales en la gestión del riesgo reputacional de las marcas

Abstract

[ES] Este trabajo analiza el impacto de los medios sociales disponibles en internet en la gestión empresarial del riesgo reputacional, el cual, a su vez, condiciona el valor de la marca. La dinámica de los medios sociales introduce nuevos riesgos en las empresas, los cuales deben ser gestionados. Los intereses del público y los de la empresa pueden ser divergentes y considerando que se trata de un espacio por naturaleza crítico, es de esperar que los clientes y en general, cualquier público con o sin razones fundadas para estar enojados procuren buscar allí crearle a la empresa el mayor daño posible. Es más, la accesibilidad a la información que estos medios facilitan y su potencial efecto multiplicador agrega complejidad a la problemática, dado que hace más difícil llevar a cabo una política de ocultamiento al ser la dinámica de difusión ajena al control de la empresa. Frente a este escenario, este artículo presenta cómo debería evaluarse el riesgo reputacional originado por los medios sociales, como parte de la gestión empresarial de las marcas.

[EN] This paper analyzes the impact of social media in the management of reputational risk, which subsequently, conditions the value of the brand. Social media dynamics introduce new risks in companies, which must be managed. Interests of consumers and those of the company, can be divergent and considering that it is a space of a critical nature, it is to be expected that upset customers will try to create there the maximum possible damage to the company. Moreover, the accessibility to the information that these media facilitate and their potential multiplying effect, adds complexity to the problem, given that it makes it more difficult to carry out a concealment policy since the diffusion dynamics are outside the control of the company. Faced with this scenario, this article presents how the reputational risk originated by social media should be evaluated as part of corporate brand management.