El efecto del posicionamiento en la lealtad del cliente: Un análisis empírico para el caso de Iberdrola

Abstract

[ES] En el presente trabajo se analiza la relación causal entre los conceptos de fidelidad del cliente y posicionamiento. Concretamente, se estudia el efecto diferenciado del posicionamiento percibido de una empresa en la lealtad de sus clientes, comprobando empíricamente dicha relación para el caso de Iberdrola.

Con este objetivo, se desarrolla un modelo de posicionamiento de la empresa y de sus más importantes competidores, así como una serie de índices de lealtad de sus clientes.

Los resultados del análisis corroboran una relación significativa entre las dimensiones de posicionamiento y los diferentes índices de lealtad, y subrayan la importancia de un posicionamiento adecuado para la gestión de la fidelidad del cliente.

[EN] This paper analyses the effect of brand positioning on customer loyalty. Based on data of a survey of clients of the energy utility Iberdrola, the study measures the loyalty effect of the company’s perceived positioning.

For this purpose, a positioning model of the company and its main competitors is developed, as well as a set of loyalty indicators of the company’s clients. The regression analysis show a significant effect of the dimensions of the company’s positioning on the set of loyalty indicators.

The results of the study emphasize the importance of brand positioning in the context of customer loyalty management.