Estudio y análisis de indicadores de calidad de negocio QoBiz basados en el marco eTOM

Abstract

[ES]En este trabajo de fin de grado se presenta un estudio y análisis de indicadores de calidad de negocio (QoBiz) basados en el marco eTOM en el ámbito de las telecomunicaciones. Se pretende avanzar en el estudio del modelo para la gestión de la QoBiz definido en la Tesis de Máster “Definición de un modelo para la gestión de la calidad de negocio (QoBiz) en los servicios de telecomunicación” (Cristobo, 2013). Concretamente el estudio se centrará en el ámbito de la Gestión Empresarial, siendo este el menos desarrollado en la tesis citada anteriormente. Así pues, se comenzará analizando diferentes marcos de referencia y estándares empleados hoy en día en el mundo empresarial para después escoger los procesos más importantes dentro del ámbito en cuestión, lo que permitirá seleccionar los indicadores de calidad y de desempeño más relevantes para así completar el modelo de gestión de la QoBiz.

[EN]This final Project presents a study and analysis of indicators of the quality of business (QoBiz) based on eTOM framework, in the field of telecommunications services. It is intended to progress in the study of QoBiz management model that is defined in the Master Thesis “Definición de un modelo para la gestión de la calidad de negocio (QoBiz) en los servicios de telecomunicación” (Cristobo, 2013). Specifically, the study will be focused on the Management field, which is the least developed in the above mentioned Thesis. Thus, different standars and frameworks used today in the business world will be analyzed in order to choose the most important processes in the field in question, allowing us to select most relevant quality and performance indicators in order to complete the QoBiz management model.

[EU]Gradu bukaeraren lan honetan negozioaren kalitatearen (QoBiz) adierazleen ikerketa eta analisia aurkezten da, eTOM markuan oinarritua telekomunikazioaren arloan. QoBiz-aren kudeaketarako Masterraren Tesian bereizita dagoen ereduaren azterketan aurrera egitea du helburu, “Definición de un modelo para la gestión de la calidad de negocio (QoBiz) en los servicios de telecomunicación” (Cristobo, 2013). Hain zuzen ere, lan hau enpresa kudeaketaren arloan zentratuko da, gai hau aurretik aipatutako tesian gutxien garatutakoa delarik. Beraz, gaur egungo enpresa munduan erreferentzia testuinguru desberdinak eta estandarrak aztertzen hasiko da, geroago prozesu garrantzitsuenak hautatzeko tratatutako eremuan, era honetan, kalitatearen eta jardueren adierazle garrantzitsuenak hautatzeko aukera emango du, QoBiz ereduaren kudeaketa osatzeko.