Innovar en el comercio minorista: influencia de las TIC y sus efectos en la satisfacción del cliente

Abstract

[ES] En la literatura se ha definido tradicionalmente el concepto “innovación” como aspecto necesario para el desarrollo económico y competitivo de las empresas y/o industrias, considerando ésta como un determinante primordial para la creación de riqueza y crecimiento de las economías. Con este trabajo se pretende llevar a cabo una aproximación al concepto “innovación en el comercio minorista”, identificando su naturaleza y alcance, y definiendo vínculos con variables de larga tradición en la investigación en marketing como los beneficios y costes de la relación, la satisfacción percibida de los consumidores y la lealtad hacia el establecimiento. Se propone un modelo teórico que se investiga a partir de un estudio empírico realizado sobre una muestra de 300 consumidores, clientes de dos establecimientos comerciales de venta de alimentación, clasificados en supermercados e hipermercados de la provincia de Valencia. Para el análisis de los datos obtenidos y con el propósito de estimar el modelo estructural, se hizo uso de la técnica de regresión por mínimos cuadrados parciales (PLS) y el software empleado fue Smart PLS (versión 3.0). A través del análisis de los resultados obtenidos se constata la relación existente entre las TIC y la innovación en el comercio minorista, y de ésta última con la cadena de efectos beneficios/sacrificios de la relación y satisfacción. Adicionalmente, a través de este estudio también se confirma la relación existente entre la satisfacción del consumidor y la lealtad hacia el establecimiento.

[EN] Traditionally, the literature has defined “innovation” as an aspect necessary for economic and competitive development of companies and / or industries. It has been considered a decisive factor for wealth creation and growth of economies. This paper intends to carry out an approach to the concept of “innovation in retailing”, identifying its nature and scope, and defining associations with traditional variables in marketing research such as the benefits and costs of the relationship, consumer perceived satisfaction and loyalty towards the establishment. A theoretical model is proposed and investigated through an empirical study conducted on a sample of 300 consumers, customers of two retail food establishments, ranked supermarkets and hypermarkets. For the analysis of the data obtained and in order to estimate the structural model, use was made of the technique of partial least squares regression (PLS) and the software used was Smart PLS (version 3.0). The analysis of the results demonstrates the relationship between ICT and innovation in retail, and of the latter with the benefits / sacrifices effect chain of the relationship, and satisfaction. Additionally, the outcomes of the study also confirm the relationship between customer satisfaction and loyalty towards the establishment.