Análisis de la evolución de los sistemas CRM (Customer Relationship Management)

Abstract

El proceso globalizador que ha experimentado el sistema socioeconómico en todo el mundo ha causado que las empresas tengan que ser más competitivas que nunca para sobrevivir en el mercado actual. En este contexto, la tecnología y la conectividad han desarrollado un papel fundamental en todos los ámbitos de la empresa, la cual debe ahora enfocarse en el cliente como centro neurálgico de su actividad. De este modo, dada la importancia de optimizar desde un punto de vista estratégico y tecnológico las relaciones de la empresa con sus clientes, en el presente trabajo se ha realizado un análisis de los sistemas CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con los clientes) con el objetivo de comprender su funcionamiento dentro de una compañía y de conocer su estado de desarrollo tecnológico actual. Asimismo, en este proyecto también se ha llevado a cabo un estudio de mercado de los principales proveedores de CRM con el fin de presentar la variedad de oferta actual y ofrecer una visión práctica y realista de la situación de estos sistemas. Con la realización de este trabajo se espera acercar los sistemas CRM y su entorno a empresas y particulares, y realizar así un aporte de valor que permita a los interesados beneficiarse de los mismos.

Mundu osoko sistema sozioekonomikoa bizi izan duen globalizazio-prozesua eragin du gaur egungo merkatuan bizirik irauteko lehiakorragoak izateko. Testuinguru horretan, teknologia eta konektibitateak funtsezko eginkizuna izan dute konpainiaren arlo guztietan, bezeroek bere jardueraren erdigune gisa jarri behar dituzte orain. Horrela, ikuspuntu estrategiko eta teknologikotik abiatuta, enpresak bezeroekin dituen harremanak optimizatzeko, gaur egungo CRM sistemen (Customer Relationship Management edo bezeroen harremana kudeatzea) azterketa egin da, konpainiaren barruan funtzionamendua ulertzeko eta gaur egungo garapen teknologikoko egoera ezagutzeko. Halaber, proiektu honek CRM hornitzaile nagusien merkatu ikerlan bat egin du egungo eskaintza aurkezteko eta sistemen egoeraren ikuspegi praktikoa eta errealista eskaini ahal izateko. Lan hau amaituta, CRM sistemak eta ingurumena enpresei eta partikularrentzat gerturatzea espero da, horregatik, interesa dutenek haiengandik onura ateratzeko balioa ematen dute.

The globalization process that the socioeconomic system has experienced throughout the world has caused companies to be more competitive than ever to survive in the current market. In this context, technology and connectivity have played a fundamental role in all areas of the company, which must now focus on the customer as the nerve center of its activity. In this way, given the importance of optimizing from a strategic and technological point of view the relations of the company with its clients, in the present work has been carried out an analysis of the CRM systems (Customer Relationship Management) in order to understand its operation within a company and to know its state of current technological development. Likewise, this project has also carried out a market study of the main CRM providers in order to present the current range of offer and show a practical and realistic view of the situation of these systems. With the completion of this work is expected to bring CRM systems and its environment to companies and individuals, and thus make a contribution of value that allows those interested to benefit from them.