Liderazgo de servicio de los mandos intermedios

Abstract

[ES] El gran reto de la empresa de servicios en la actualidad es orientarse con mayor precisión a sus clientes y conseguir su satisfacción y lealtad. Si bien el impulso de la innovación, el uso de tecnologías de información, y concretamente la creación de valor son factores decisivos, el gran factor a dirigir con una mejor proyección es el factor humano. Sin un enfoque consistente orientado a la persona, no será posible desarrollar la capacidad de servir al cliente en la organización.

El mando intermedio es el enlace entre el propósito de la estrategia impartida por la alta dirección y la acción de la empresa al brindar el servicio, a ser ejecutada por los empleados bajo el liderazgo precisamente del mando intermedio. Nuestro estudio se centra en el análisis de la orientación al servicio del mando intermedio, considerado como pilar del enfoque en el cliente e impulsor del desempeño y comportamiento de servicio de los empleados.

Consideramos que los mandos intermedios deben asumir el liderazgo de servicio que impulse el compromiso y la productividad de los empleados. Así, ponemos especial atención a los roles principales de estos mandos, pues resulta clave para que desplieguen una cultura de servicio, la cual al mismo tiempo, promoverá la satisfacción de empleados e impulsará su mejor desempeño y desarrollo.

[EN] A big challenge in modern service organization is to focus on customers and to forge their satisfaction and loyalty. Innovation, information technology and value added are decisive factors, however the main aspect to consider is the human factor. It is necessary to focus on people in order to improve the service capability within the organization.

Middle manager is the link between the strategy designed by top management and the execution to deliver services, that is realized by employees guided by leaders of middle level. Our study is focused on middle manager service orientation as the pillar to get a customer focus and to forge the service employees’ performance.

We consider that middle managers have to asume a service leadership in order to foster the productivity and employees’ commitment. In that sense we focus especially on middle managers’ main roles. Those are the key aspect to deploy a service culture, and at the same time to promote employees’ satisfaction that drives their performance and development.